处理东莞某镇宠物消费纠纷的情况

摘要：案例2：市民来电反映，于2021年12月20日在某宠物店购买泰迪狗，消费了3200元，当时老板只表示是飞耳的狗，并没有告知该狗是做手术飞耳的，市民回家才发现该狗不是天然飞耳，是手术飞耳的，市民认为不合理，与商家协商退款无果，故投诉。...

2021年10月至2022年1月，东莞某镇共处理宠物类消费争议案件10宗（涉狗6宗，猫4宗），其中涉及宠物托运4宗、买卖3宗、医疗2宗（发现违法线索1宗，移交执法部门立案查处）、宠物会员卡消费1宗。

由于宠物是活体，又属精神类消费品，所以，涉宠物消费争议案件较为复杂，调解难度也大，故此，要求参与调解工作人员更要耐心对待，下面，就某镇案例列举如下：

案例1：市民来电反映，其于2022年1月16日在某店进行宠物托运服务，从惠州寄到重庆，消费了950元，市民在托运前询问过商家狗笼比较大能否托运，商家表示可以。后续宠物到达重庆后发现笼子被更换了，宠物碗也少了一个。市民询问商家，商家才表示笼子太大没有办法托运，还在东莞，若需要将狗笼和狗碗寄到重庆，需另外支付运费，市民认为不合理，故投诉。

处理情况：经调解，代理托运方同意相关物件折价补偿投诉人100元（投诉人已通过支付宝收款），得到投诉人谅解。

案例2：市民来电反映，于2021年12月20日在某宠物店购买泰迪狗，消费了3200元，当时老板只表示是飞耳的狗，并没有告知该狗是做手术飞耳的，市民回家才发现该狗不是天然飞耳，是手术飞耳的，市民认为不合理，与商家协商退款无果，故投诉。

处理情况： 经调查，狗狗有检疫证，来源合法，后经我局工作人员调解，宠物店退1000元给投诉人，主人表示谅解。

案例3：市民来电反映，其于2021年12月19日委托某托运店托运一只宠物狗到海南文昌，但市民一直没收到物流信息，其向物流公司反映，物流公司一直不告知其物流情况以及物流单号。

处理情况：在工作人员的过问和跟进下，宠物狗于12月24日上午平安到达目的地，主人表示满意。

案例4：市民来电反映，于2021年12月11日在某托运店办理托运，从东莞寄到河南，支付500元（包送到家），12日说已发货，13说到河南，14日表示没发货要求中途加价70元，市民表示商家一直没有发货要求商家退单，商家同意退单，只退了宠物，没有返还500元运费，猫的器具也没有返还。

处理情况：经调解，商家把猫的器具寄回给主人，并通过微信转账的方式退款200元，客人表示谅解。

案例5：市民来电反映商家因服务过失而造成其宠物猫在托途中走失的问题，希望相关部门协助跟进。

处理情况：经对双方进行调解，商家就过失造成投诉人猫咪丢失无法找回的事实表示歉意，并按托运协议，赔偿投诉人500元；投诉人表示谅解，不再追究商家的责任。

案例6：市民来电反映，其在某宠物诊疗机构办理会员卡，由于其宠物在该处进行治疗，当时会员卡办理3000元，已经使用2000元依旧未治疗好，需要商家退还剩余1000元卡费，商家拒绝，市民认为不合理。

处理情况：市民投诉情况属实，根据《消费者权益保护法》，商家必须退回所充值费用，但可以收取手续费，而在本投诉中，经我局工作人员对商家普法教育，商家主动联系投诉人，全额退回所有余款。

案例7：市民来电反映，其于2021年8月2日，在东莞市在某宠物店购买金吉拉猫咪，消费2700元。商家当时承诺是健康猫咪，但是在后续发现该猫咪是有猫藓、便血和肚子里面有虫的问题。市民与商家协商，商家表示可以帮其治疗，但多次治疗都毫无效果，现商家不继续负责，市民认为不合理。

处理情况：经工作人员通过电话及微信与双方进行调解，最终张女士把猫咪送回给宠物店，店主退回2350元（相当于88折）给张女士，消费争议完满解决。

补充：在本投诉案例中，宠物店主是新从业人员，所以，对猫咪的年龄把握不准，后经专家鉴定，该猫为成年猫。

案例8：市民来电反映：其于2021年10月20日带小狗前往某宠物诊所治疗癫痫，于2021年11月2号发现在抖音上有人发视频虐待其小狗，市民联系宠物医院，医院工作人员承认虐待小狗的人来店内几天玩弄小狗，导致小狗吓到病重、尿失禁，但工作人员并无阻止该行为及告知市民，市民认为不合理。现市民要求部门查处该宠物医院，请部门跟进处理。

处理情况：根据市民投诉，于11月16日上午，某局对宠物诊所进行检查，并查阅涉事小狗病历，并未发现该诊所有相关违法行为。并回复市民，虐待动物我们无查处依据，这个应该属民事纠纷，建议其报警或走民事诉讼途径维权。

案例9：市民来电称市民的宠物狗生病了，带其到某诊所就医，到第五天探访宠物发现葡萄糖注射液是过期的，兽医告知市民这个是没有关系的，但市民认为高额医疗费用使用过期药品不合理，市民要求商家赔偿和查处该诊所。

处理情况：本案发现萄糖注射液为人用药，已把违法线索移交相关执法部门查处。

补充说明：动物诊疗机构使用人用药，一经查实，最低罚款3万元。

案例10：市民通过微信看图的方式，于2021年10月19日从某宠物店购得猫咪（英国短毛猫银渐层，母，两个月）一只，1350元结清，市民收到猫咪后，认为猫咪有病，要求退款一千元，店家认为猫没病，构成争议。

处理情况：经调解，市民同意商家退回700元，把猫返还给宠物店。

补充说明：本案中，主人因为延迟收货，造成猫咪在高温下流眼泪，故主人同意以低价把宠物返还给商家。

华南唐狗

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